聚焦3·15 | 智能汽车车主的烦恼：OTA升级落空、充换电体验差

摘要：在最终收回的705份有效问卷中，记者发现，车企OTA升级承诺不落地、新能源车充换电体验不佳、新车延迟交付等问题，被消费者频频“吐槽”。

文 | 王帅国

“宣传终身免费OTA（智能汽车在线升级），实际基本没有”“新出车型刚买2个月就降价1.6万，太过分”“换电电量虚标，100度电池充电换电均为82度左右”。当前，消费者在购车、用车与维修保养方面，面临着越来越多的“新型”不公正待遇。

在3·15国际消费者权益日来临之际，经济观察报发起“汽车3·15”问卷调研。在最终收回的705份有效问卷中，记者发现，车企OTA升级承诺不落地、新能源车充换电体验不佳、新车延迟交付等问题，被消费者频频“吐槽”。这些都是汽车行业进入电动化、智能化时代后的全新问题。

OTA升级不到位充换电遭“锁电”

近年来，随着电动智能汽车渗透率和市场保有量的增加，汽车OTA升级和新能源汽车的充换电，成了“新汽车”的特点。在700多位参与调研的消费者中，分别有6.8%和4.8%的人在OTA方面、充换电方面遭遇了不公正待遇。

OTA方面，消费者反映的问题主要包括：厂家承诺升级车机功能，但没有升级或升级频次低、升级的功能没有用等。这些问题在一定程度上反映了，消费者对汽车智能化的需求增加与部分车企OTA能力跟不上的矛盾。

来自北京的车主张雷（化名）向经济观察报记者表示，他在2023年7月购买了一辆价值30多万元的新能源车。购车时，销售人员表示车辆搭载了自动泊车功能的硬件，但需要通过后续OTA升级才能开通使用。如今已经过去半年多，该品牌的新款车型已经开通了相关智能驾驶辅助功能，但老款车型却因为软件没有更新，迟迟无法开通。

“买车时，厂家承诺每年进行多次OTA升级，但实际上一年只能升级一两次，且升级的都是无关痛痒的功能。”河北沧州的一位新能源车车主抱怨称。

在新能源汽车的充换电场景中，充电信息不准确、人工客服形同虚设、充电费用上涨、充值未使用余额不退还等问题，也一直困扰着不少消费者。

两位购买了同一个新势力品牌车型的车主表示，自己的车搭载的是100度的电池包，但在实际使用过程中无论是充电还是换电，电池表显始终在82度左右。他们怀疑自己遇到了锁电问题。

新能源汽车“锁电”是指车企在产品出厂设置中或后续通过OTA远程升级技术的方式，修改电池管理系统中的参数，从而限制电池的充电和放电量。

这种做法的初衷是为了提高电池的安全性，防止电池因过度充电或放电而发生故障或自燃。但“锁电”直接导致电池可用容量减少，进而影响汽车的续航里程和性能。这种限制措施，让不少车主感受到自己的消费者权益受到了侵犯。

经济观察报此前曾报道过新能源汽车电池“锁电”的问题，如2021年8月某日系合资品牌曾因“锁电门”事件引发车主集体维权。

新车降价快、交付慢

从2023年初开始的汽车行业价格战，让消费者在尝到甜头的同时，也给他们带来了一些“心理伤害”。

一般而言，车企根据自身经营情况与市场行情对自家产品进行价格调整的行为，本身并不违反相关的法律法规，但在情理方面，消费者认为，车企应该就快速降价的产品给予老车主补偿。

如今，车企在短期内频繁的降价行为，被消费者感受到“背刺”。如何在降价与宽慰老车主之间找到平衡点，成为考验车企的一个新课题。

一位来自广东汕头的某国产新能源车车主孙海（化名）对经济观察报记者抱怨称，他在2023年10月买车的时候，4S店以新车销售火爆为由多次催促其交钱订车。孙海交钱之后不久，车企即推出了双十一优惠活动，该款车型市场售价下降1万元，4S店并没有给出任何补偿。今年春节过后，该车型又降价2万元。

“背刺老车主，没有给任何安抚方案，就连最基本的车机系统升级、智能上下电都没有。万万没想到车企竟然如此对待老车主。”孙海对于车企的连续降价行为感到愤怒。

与产品降价速度越来越快相比，厂家交付车辆的速度却在变慢。一位来自陕西西安的某国产新能车车主就遭遇了这样的经历。他向记者表示，自己在买车过程中提车等了两个月，买车后该款车型的市面售价在一年内降了6万。除了时间成本，厂家新车交付的延迟，无形中给一部分消费者带来了直接的经济损失。

去年10月2日，广东深圳的李梅（化名）订了一辆新车，按照正常交付节奏，李梅的车应该在1月初交付，但因为厂家延迟6天确认购车订单，导致自己晚提车20天。“1月初交付本身已经是延期了。延期之后厂家有一个关爱基金，标准是一天200元，满1万元就不再累计。”如果按照正常的流程走，李梅在1月初可以提到车并获得1万元补偿。

但实际情况是，李梅获得了1万元补偿，但没有在约定时间内拿到车。因此，李梅认为，对于由厂家系统出现故障导致的再延期，也应按照每天200元的标准再向自己补偿4000元。但厂家目前只同意补偿1200元。

另外，按照深圳市罗湖区的购车补贴规定，如果李梅在1月初提车，可以得到政府约5000元的补贴，这个损失也应由汽车厂家或销售店承担。

延迟交付还只是消费者在提车环节遇到的问题之一，其他问题还包括车辆信息与订单合同信息不符、商家以旧充新、重复销售/一车两卖等。不过，根据调研结果，相比于降价问题，在交付环节遇到其他问题的消费者并不多，在统计数据中占比1.8%。